Lakótársak otthon, idegenek a munkában II. rész
Miért csúsznak félre az üzenetek?
Az előző részben arról írtunk, hogy a kommunikáció jóval több, mint információk átadása. A valódi kapcsolódás része, ahogyan figyelünk egymásra, ahogyan értelmezzük a másik mondanivalóját, és ahogyan reagálunk arra. Mégis gyakran megtörténik, hogy ugyanazt a mondatot két ember teljesen másképpen érti.
Egy vezető azt mondja: „Szeretném, ha egy kicsit önállóbban dolgoznál.” A vezető számára ez lehet egy fejlesztő visszajelzés. A munkatárs azonban akár azt is hallhatja belőle: „Nem vagyok elégedett veled.”
Egy párkapcsolatban a „Majd később megbeszéljük.” jelentheti azt, hogy valaki szeretne időt kérni. A másik fél viszont azt hallhatja: „Nem vagyok kíváncsi arra, amit mondasz.”
Egy sportcsapatban a „Most koncentráljunk!” lehet motiváló mondat, miközben egy bizonytalanabb játékos számára akár kritikaként is hathat.
Mi történik ilyenkor?
Nem feltétlenül az a probléma, hogy valaki nem tud kommunikálni. Sokszor maga a kommunikációs folyamat tartalmaz olyan akadályokat, amelyek miatt az információ útközben megváltozik, eltorzul vagy egyszerűen más jelentést kap.
Ebben a részben 10 olyan kommunikációs gátat mutatunk be.
1. Ugyanazt a szót használjuk, de nem ugyanazt értjük alatta
A kommunikáció egyik legelemibb akadálya a szemantikai különbség: amikor ugyanazt a kifejezést eltérő jelentéssel használjuk.
Sürgős. Hamarosan. Normális mennyiség. Önállóan. Rugalmasan. Később.
Mindannyian ismerjük ezeket a szavakat, mégis egészen mást jelenthetnek különböző emberek számára. Egy vezető számára a „hamarosan” jelentheti azt, hogy még aznap. Egy munkatárs számára azt, hogy valamikor a héten.
Ugyanez történik egy párkapcsolatban is. Amikor valaki azt mondja: „Több figyelmet szeretnék.” Mit jelent ez pontosan? Több közös programot? Több beszélgetést? Több ölelést? Azt, hogy a másik tegye le a telefonját vacsora közben?
Az agyunk nem egyszerűen „lefordítja” a hallott mondatokat, hanem a korábbi tapasztalataink, elvárásaink és tudásunk alapján értelmezi őket (Stirling & Elliott, 2008). Ezért a kommunikációban nem elég az, hogy valamit kimondtunk. A kérdés az is: a másik ember ugyanazt értette belőle, amit mi szerettünk volna közölni?
2. A kommunikációs csatorna
Az emberi kommunikáció nem kizárólag szavakból áll. Egy rövid üzenet hatékony lehet egy egyszerű információ átadására. Egy érzékeny visszajelzéshez azonban már kevésbé alkalmas. Az írott kommunikációból ugyanis hiányzik a hangszín, a tekintet, a testbeszéd és számos olyan apró jel, amelyből egy személyes beszélgetés során következtetünk a másik szándékára. Ezért fordulhat elő, hogy valaki egy teljesen semlegesnek szánt e-mailt támadásként él meg. Minél érzékenyebb a téma, annál fontosabb lehet a megfelelő csatorna megválasztása.
3. A túl hosszú információs lánc megváltoztatja az üzenetet
Anna azt mondta Balázsnak, hogy szóljon Cilinek, hogy Dani intézze el.
Ismerős? Minél több ember közvetítésével jut el egy információ a címzetthez, annál nagyobb az esélye annak, hogy közben változik.
Ezt nagyon egyszerűen szemlélteti a klasszikus telefonjáték. Az első ember egy mondatot súg a következő fülébe. Az információ végighalad a soron, majd az utolsó ember hangosan kimondja, mit hallott. A végén gyakran már egészen más mondat hangzik el.
KÉP: „A következő mérkőzésen az első tíz percben szeretném, ha óvatosabban építenénk fel a támadásokat.” A játékosok között ez már könnyen úgy jelenhet meg: „Az edző azt mondta, hogy ne támadjunk.”
Az ember nem tökéletes információtároló és -továbbító rendszer. Amit hallunk, azt értelmezzük, majd az értelmezésünket adjuk tovább. Ezért a közösségekben különösen fontos, hogy minél rövidebb legyen az információ útja, és lehetőség szerint az információ közvetlenül jusson el ahhoz, akinek cselekednie kell.
4. A hierarchia és csoport hatása
Mi történik akkor, amikor valójában nem értünk egyet, de mindenki más ugyanazt mondja? Megszólalunk? Vagy inkább hallgatunk? A jelenséget klasszikusan Solomon Asch konformitási kísérletei tették ismertté.
A résztvevőknek a bal oldalon lévő egyenest három, különböző hosszúságú vonallal kellett összehasonlítaniuk, miközben a harmadik kör után a kutató beépített munkatársai szándékosan ugyanazt a hibás választ adták. Bár a helyes válasz egyértelmű volt, a valódi résztvevők 37%-a mégis a többséghez igazodott (Asch, 1955).
A kísérlet egyik fontos tanulsága: a csoport véleménye akkor is hatással lehet ránk, amikor saját szemünkkel mást látunk.
A hierarchia ezt a hatást tovább erősítheti. Egy vezető, edző vagy más tekintélyszemély véleménye gyakran nagyobb súllyal esik latba, ezért előfordulhat, hogy a többiek akkor is ehhez igazodnak, ha valójában mást gondolnak. Ezt nevezzük ezredes hatásnak. Egy jól működő közösségben ezért nemcsak az a fontos, hogy legyen közös álláspont, hanem az is, hogy legyen lehetőség biztonságosan nem egyetérteni. Mert a csend nem feltétlenül egyetértés.
5. A rossz időzítés a jó üzenetet is rossz üzenetté tehet
Lehet, hogy ugyanazt a mondatot mondjuk el. Csak nem mindegy, mikor. Egy sportolónak egy fontos mérkőzés előtti utolsó percekben adott hosszú technikai magyarázat akár több zavart okozhat, mint amennyi segítséget ad.
Az érzelmi állapotunk befolyásolja azt is, hogyan dolgozzuk fel a környezetünkből érkező információkat (Stirling & Elliott, 2008). Amikor feszültek vagyunk, könnyebben értelmezhetünk semleges helyzeteket is fenyegetőnek. Ezért néha nem az üzenetet kell megváltoztatni, hanem a pillanatot.
6. A korábbi tapasztalataink szűrése
Az ember nem minden helyzetet „nulláról” értelmez. A korábbi tapasztalataink alapján kialakulnak elvárásaink, és ezek befolyásolják a későbbi helyzetek értelmezését. Ezért fordulhat elő, hogy két ember ugyanazt a mondatot hallja, mégis két különböző történetet hall ki belőle. Erről bővebben az előző blogbejegyzésben olvashatsz.
7. Amikor valakit már„felcímkéztünk”
Ő mindig túlreagálja. Ő soha nem szól időben. Ő nem csapatjátékos. Ő mindig panaszkodik.
Az ilyen mondatok veszélye, hogy idővel nemcsak az ember viselkedését, hanem minden későbbi kommunikációját ezen a szűrőn keresztül kezdjük értelmezni.
Van ebben egy érdekes párhuzam a klasszikus farkast kiáltó fiú történetével. Ha valaki sokszor jelez veszélyt, miközben nincs valódi veszély, egy idő után a környezete kevésbé fog reagálni a jelzésére. Ha valakiről azt tanuljuk meg, hogy „mindig problémát lát”, akkor előfordulhat, hogy egy idő után a valódi problémáját sem halljuk meg. A címke gyorsítja az értelmezést, de közben bezárhatja az embert egy szerepbe.
8. A túl sok információ ugyanúgy akadály lehet, mint a túl kevés
Elsőre furcsán hangzik. Hogyan lehet a túl sok kommunikáció kommunikációs akadály? Pedig nagyon is lehet.
Egy párkapcsolatban előfordulhat, hogy valaki egy konfliktus után tíz üzenetben próbálja meg elmagyarázni, mit érzett. A másik fél pedig már a harmadik üzenet után elveszíti a fonalat.
Egy sportcsapatban ugyanez történhet, ha egy mérkőzés előtt túl sok instrukció érkezik. „Figyelj erre is, erre is, erre is, ezt se felejtsd el, és még ezt se…”. A végén a sportoló már azt sem tudja, mi volt az elsődleges feladata.
Egy munkahelyen pedig még egy e-mail, még egy üzenet, még egy megbeszélés, még egy táblázat, még egy körlevél. És végül már senki nem tudja, melyik információ a fontos.
A figyelmi és feldolgozási kapacitásunk véges. A hatékony kommunikáció tehát nem azt jelenti, hogy mindent elmondunk, hanem azt, hogy a másik számára szükséges információt a megfelelő mennyiségben és megfelelő időben adjuk át. Néha a jobb kommunikáció nem egy újabb üzenet, hanem egy felesleges üzenet elhagyása.
9. A bizalom hiánya
A kommunikáció egyik legfontosabb, mégis legnehezebben látható eleme a bizalom. Ha bízom benned, nagyobb eséllyel feltételezem, hogy jó szándék vezet. Ha nem bízom benned, ugyanazt a mondatot könnyebben értelmezem negatívan.
Ezért lehet, hogy ugyanaz a vezetői mondat: „Szeretnék veled beszélni.”
Az egyik munkatársban azt az érzést kelti: „Fontos neki, hogy segítsen.”
A másikban pedig: „Biztosan baj van.”
A mondat nem változott. A kapcsolat változott.
A bizalom tulajdonképpen egyfajta értelmezési keretet is ad a kommunikációnak. Meghatározza, hogy a másik szándékait mennyire tekintjük jóindulatúnak, kiszámíthatónak és hitelesnek. Ezért a bizalom hiányát nem lehet pusztán több információval megoldani.
10. A konfliktusban már nem a megoldást halljuk
Talán ez az egyik legfontosabb kommunikációs akadály. Amikor egy konfliktus eléri azt a pontot, ahol már nem megérteni, hanem megvédeni szeretnénk magunkat, a kommunikáció funkciója megváltozik. A másik mondatát már nem azért hallgatjuk, hogy megértsük, hanem azért, hogy megtaláljuk benne azt a pontot, amire válaszolhatunk.
De te is… Én csak azért mondtam… Mindig ezt csinálod… Soha nem figyelsz…
És már nem ugyanarról beszélünk.
Konfliktushelyzetben az érzelmi aktiváció jelentősen befolyásolhatja a figyelmet és az információfeldolgozást. Ilyenkor könnyebben kerülünk védekező vagy támadó kommunikációs mintákba.
Ezért egy konfliktus megoldásához sokszor nem még több érvre van szükség. Hanem először arra, hogy újra képesek legyünk meghallani egymást.
Miért válunk idegenekké?
A kommunikációs problémák ritkán egyetlen nagy hibával kezdődnek. Sokkal gyakrabban apró félreértések, elmaradt visszajelzések, rossz időzítések, kimondatlan sérelmek és megkopott bizalom rakódnak egymásra. Egy idő után már nemcsak az üzenetek torzulnak, hanem az is megváltozik, ahogyan a másikat látjuk: egyre többet feltételezünk, és egyre kevesebbet kérdezünk.
És egyszer csak azt vesszük észre, hogy együtt dolgozunk, együtt sportolunk, együtt élünk – mégis egyre kevésbé értjük egymást. Talán éppen ez a kommunikáció egyik legnagyobb veszélye: nem akkor vesszük észre, amikor rossz, hanem amikor már hiányzik.
Ha kíváncsi vagy arra, hogy vállalkozásodban, sportegyesületedben vagy akár egy párkapcsolatban mely kommunikációs gátak nehezítik a valódi kapcsolódást, keress minket bizalommal.
Szakirodalmi hivatkozások
- Asch, S. E. (1955). Opinions and Social Pressure. Scientific American, 193(5), 31–35.
- Csüllög, M., Váró, K. A., & Matkó, A. (2016). A szervezeti belső kommunikációt gátló tényezők. International Journal of Engineering and Management Sciences (IJEMS) 1(2). doi: 10.21791/IJEMS.2016.2.21.
- Kovács, I. É. (2007). Az egy – és a kétirányú kommunikáció. In Mészáros, A. (Ed.), Kommunikáció és konfliktusok kezelése a munkahelyen (71-82). ELTE Eötvös Kiadó.
- Stirling, J. & Elliott, R. (2008). Introducing Neuropsychology. Routledge.
